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職位描述 1、負(fù)責(zé)天貓超市客服體驗(yàn)的持續(xù)提升改善與運(yùn)營(yíng)，通過(guò)競(jìng)對(duì)分析、人群行為分析、數(shù)據(jù)分析、專(zhuān)題分析等方式，深度挖掘客服體驗(yàn)的提升改善機(jī)會(huì)點(diǎn)，并能聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、質(zhì)量運(yùn)營(yíng)、服務(wù)交付、產(chǎn)品技術(shù)等協(xié)同部門(mén)進(jìn)行全鏈路優(yōu)化改善，保障客戶(hù)問(wèn)題解決； 2、負(fù)責(zé)縱向客服渠道（在熱線/退款/遲滯）的改善運(yùn)營(yíng)與提升，通過(guò)咨詢(xún)結(jié)構(gòu)、解決能力、交互鏈路友好性、用戶(hù)評(píng)價(jià)等挖掘提升改善機(jī)會(huì)點(diǎn)，協(xié)同服務(wù)鏈路的職能角色，持續(xù)提升渠道問(wèn)題解決能力與服務(wù)體驗(yàn)； 3、負(fù)責(zé)基于用戶(hù)需求，在解決痛點(diǎn)問(wèn)題的同時(shí)，洞察和挖掘服務(wù)驚喜機(jī)會(huì)點(diǎn)，提升服務(wù)口碑和服務(wù)品牌傳播力。 職位要求 1、具備良好的用戶(hù)視角與服務(wù)ownership意識(shí)，對(duì)服務(wù)充滿(mǎn)熱情和懷有為客戶(hù)代言向內(nèi)解決問(wèn)題的初心； 2、具備3年及以上互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，有成熟的運(yùn)營(yíng)方法論基礎(chǔ)沉淀； 3、具備中型項(xiàng)目操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)，有良好的項(xiàng)目管理與組織協(xié)調(diào)能力，堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向； 4、具備本科及以上學(xué)歷，對(duì)新事物保持好奇心，敢于接受挑戰(zhàn)與尋找突破； 5、具備良好的數(shù)據(jù)分析能力與數(shù)據(jù)能力（會(huì)sql優(yōu)先）